1.6 EVALUACION DE CRM

1.5 ETAPAS DEL CRM

1.2 SERVICIOS BÁSICOS DE INTERNET

1.4 CARACTERÍSTICAS DEL CRM

El CRM   es utilizado como una estrategia de negocios que usan las empresas para interactuar y tener un conocimiento de las necesidades de sus clientes.

Algunas de las características son las que a continuación se presentan:

Automatización de las ventas: En los sistemas CRM, los procesos de venta a los clientes son configurados en las aplicaciones. los pedidos y transacciones con los clientes se integran a las bases, para así monitorear de forma mas interesante sus ciclos de compra.

Servicio y soporte al cliente: CRM ayuda a las compañías a incorporar un excelente servicio al cliente y  mejora el servicio al cliente mediante el monitoreo y medición de las interacciones que se dan entre este y los proveedores.

Servicio de campo: Mediante el uso de sistema de CRM, el staff de la compañía puede comunicarse de manera rápida y efectiva con los clientes mediante un servicio personalizado con la finalidad de conocer sus expectaciones individuales.

Automatización del Marketing: CRM proporciona las mas actuales información a cerca de los hábitos de compra de los clientes, lo que les permite determinar campañas de marketing efectivas que en determinado momento desembocarán en ventas cruzadas que podrían atraer a nuevos clientes

1.3 CONCEPTO DE CRM

El marketing relacional consiste en atraer, mantener e intensificar las relaciones con los clientes (Berry, 1983) y es considerado como antecedente y origen del concepto de CRM. Así, diversos autores consideran el CRM como marketing relacional convertido en realidad mediante el uso de TI, con un especial énfasis en la relación con los clientes (Ryals y Paine, 2001; Zablah  al 2004; Reinares y Ponzoa, 2002).

Sin embargo, no existe una descripción o definición generalmente aceptada de lo que supone el CRM.

Hay diversas definiciones en función de su carácter en tecnológicas (CRM como conjunto de tecnologías), estratégicas (CRM como estrategia de negocio) o integradoras (CRM como iniciativa estratégica posibilitada por las TI).

Definiciones de CRM

              

	Autor	Definición
1. Carácter estratégico	Parvatiyar y Sheth (2001)	El CRM engloba tanto la estrategia como los procesos que comprenden la adquisición, retención y asociación con determinados clientes con objeto de crear un valor superior tanto para la compañía como para el propio cliente.
	Sigala (2005)	Conjunto de estrategias que tienen la intención de buscar, recopilar y almacenar la información adecuada, validarla y compartirla a través de toda la organización, con objeto de que después sea utilizada por todos los niveles organizativos para crear experiencias únicas y personalizadas a sus clientes.
2. Enfoque integrador	Asociación Española de Marketing Relacional (AEMR, 2002)	Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objeto de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades
	Chen y Popovich (2003)	El CRM no es sólo una aplicación tecnológica, es una estrategia de negocio que junta las funciones de marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones, recursos humanos, finanzas y TI con el objeto de maximizar la rentabilidad de las interacciones con clientes. En otras palabras se puede definir como la combinación de personas, procesos y tecnologías que buscan el entender a los clientes de las compañías
3. Enfoque integrador	Renart (2004)	El CRM hace referencia tanto a la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollar esa relación.
	Galbreath y Rogers (2003)	Desarrollo de las actividades de negocios necesarias para identificar, adquirir, investigar y retener a los clientes más leales y rentables para entregarles el producto o servicio correcto.

Otra definición de CRM:

Es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente ofreciendo una misma cara mediante el análisis centralizado de sus datos

CRM se centraliza en los mercados estratégicos, ya que no todos los clientes son iguales de importantes. Es preciso recordar que los éxitos de las estrategias CRM se consiguen con una filosofía de negocio que integre las actividades de la empresa alrededor del cliente.

1.1 ORIGEN DEL INTERNET Y COMERCIO ELECTRÓNICO.

Internet es un medio de comunicación global, que permite el intercambio de información entre los usuarios conectados a la red y que conecta a unos 8 millones de servidores encargados de servicios de información y de todas las operaciones de comunicación y de retransmisión; llega hasta unos 250 millones de usuarios en más de 100 países. Internet ofrece una oportunidad única, especial y decisiva a organizaciones de cualquier tamaño. La rápida difusión y el gran interés en el mundo de la informática, ha permitido la creación de tecnología Internet/ Web, una herramienta fundamental para redes de computadoras y sus usuarios. Internet ofrece un nuevo mercado que define la “economía digital.


El Internet se inició como un proyecto de investigación en redes de conmutación de paquetes, dentro de un ámbito militar. A finales de los años 60, la ARPA (Agencia de Proyectos de investigación Avanzados) del Departamento de defensa definió el protocolo TCP/IP la cual  garantiza la transmisión de los paquetes de información entre lugares remotos, siguiendo cualquier ruta disponible.

En 1969 ARPAnet la idea central de esta red era conseguir que la información llegara a su destino aunque parte de la red estuviera destruida. ARPA desarrolla una nueva tecnología denominada conmutación de paquetes, cuya principal características reside en fragmentar la información, dividirla en porciones de una determinada longitud a las que se llama paquetes.

La red fue creciendo y en 1971 ARPANET tenia 23 puntos conectados.

En 1972 los científicos de ARPANET demostraron que el sistema era operativo creando una red de 40 puntos conectados en diferentes localizaciones. Esto estimulo la búsqueda en este campo y se crearon otras redes.

En 1974, se presentó el protocolo “Transmission Control Protocol / Internet Protocol” (TCP/IP). Este protocolo proporcionaba un sistema independiente de intercambio de datos entre ordenadores y redes locales de distinto origen, eso sí, conservando las ventajas relativas a la técnica de conmutación de paquetes.

A principios de los 80 el Departamento de Defensa de Estados Unidos decidió usar el protocolo TCP/IP para la red ARPAnet, desdoblándola en Arpanet y Milnet, siendo esta segunda de uso exclusivamente militar.

WWW

El World Wide Web(www) es una red de sitios que pueden ser buscados y mostrados con un protocol llamado Hyper Text Transfer Protocol(HTTP).

creció rápidamente , a mediados de 1993 solo había 100 World Wide Wed Sites, en enero de 1996 ya existían 90.000 y en enero de 1997 mas de 20.000 sitios.

 Los  científicos del CERN diseñaron un navegador/editor y le pusieron el nombre de Word wide web.

A partir dela publicación de la tecnología www y de los navegadores se comenzó a abrir el Internet a un público más amplio: actividades comerciales, paginas personales, etc. Este crecimiento se acelero con la aparición de nuevos ordenadores mas baratos y potentes. 

Cronología de Internet.

Comercio electrónico

El comercio electrónico viene a remplazar la venta por catálogo.

A principio de los años 1920 en los Estados unidos apareció la venta por catálogo, impulsando por las grandes tiendas de mayoría. Este sistema de venta, revolucionario para la, época, consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener que a traer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilito a las tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que para la época que sé que se desarrolló dicha modalidad existía una gran masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante de esto es que los potenciales compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea el caso de un vendedor.

La venta por catálogo tomo mayor impulso con la apareció de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor.

A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus características. La venta directa es concreta mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.

A principio de los años 1970, a parecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos. Este tipo de intercambio de información, sin ningún tipo de estándar, trabajo aparejado mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo sector. Es por eso que se trataron de fijar estándares para realizar este intercambio, el cual era distinto con relación a cada industria.

A fine de los años 1970 el ministerio de Defensa de Estados Unidos inicio un programa de investigación destinado a desarrollar técnicas y tecnologías que permitiesen intercambiar de manera transparente paquetes de información entre diferentes redes de computadoras, el proyecto encargado de diseñar esos protocolos de comunicación se llamó “Internetting project”(de este proyecto de investigación proviene el nombre del popular sistema de redes), del que surgieron el TCP/IP (Transmission Control Protocol)/(Intenet Protocol) que fueron desarrollados conjuntamente por Vinton Cerf y Robert Kahn y son los que actualmente se emplean en internet. A través de este proyecto se logró estandarizar las comunicaciones entre computadoras y en 1989 aparece un nuevo servicio, la WWW (World Wide Wed, Telaraña Global), cuando un grupo de investigadores en Ginebra, Suiza, ideo un método a través del cual empleado la tecnología de internet enlazaban documentos científicos provenientes de diferentes computadoras, a los que podían integrarse recursos multimedia (texto, gráficos, música, entre otros). Lo mas importante de la WWW es su alto nivel de accesibilidad, que se traduce en los escasos conocimientos de informática que exige de sus usuarios. El desarrollo de estas tecnologías y de las telecomunicaciones ha hecho que los intercambios de datos crezcan a niveles extraordinarios, simplificándose cada vez más y creando nuevas formas de comercio, y en este marco se desarrolla el comercio electrónico.

Es definido como el centro comercial existentes del mercado electrónico, como intercambio de información con fines comerciales en que las partes interactúan utilizando tecnología de la información y la comunicación (TIC).

En términos generales, el comercio electrónico es una extensión del comercio y la tecnología moderna. La cual contribuye a las necesidades de las empresas comerciales y consumidores, de reducir tiempo de entrega, espacios físicos y costos